Toutes les compétences nécessaires pour devenir client mystère

Un client mystère peut être utile pour enquêter à la place des dirigeants d’une entreprise, concernant la qualité des services offerts par celle-ci. Le métier de client mystère peut être à la fois passionnant et complexe. Mais quelles sont les compétences requises pour l’exercer ?

Définition et rôle d’un client mystère

Un client mystère n’est autre qu’une personne engagée pour enquêter sur les prestations proposées par une entreprise et vit une expérience en tant que client. Appelé aussi « mystery shopping », le client mystère travail en qualité de testeur et envoi en retour les rapports de sa visite dans l’entreprise, positifs ou négatifs.

Les clients mystères sont souvent engagés par des restaurants, des hôtels et des enseignes commerciales. L’entreprise qui engage ce type de professionnel a généralement pour objectif d’améliorer la qualité de ses services, satisfaire ses clients et d’augmenter son chiffre d’affaires.

Le client mystère mener son enquête et son observation en toute discrétion, sans que les employés de l’entreprise sachent ses missions pour éviter tout traitement de faveur. L’objectif étant d’évaluer la qualité des services et les points à améliorer.

Dans le cadre de ses missions, le client mystère peut être amené à :

• Effectuer des visites sur les sites où va se passer la mission.
• Vérifier l’accueil du personnel (souriant, aimable, serviable…). Il peut s’agir des agents de sécurité, des hôtesses, des gérants, des commerciaux, des femmes de ménage, des agents de rayons, etc.
• Inspecter la propreté de l’endroit et des matériels utilisés (par exemple la propreté du restaurant, des tables et des chaises, des vaisselles, la propreté de la chambre d’hôtel, la propreté des sols des supermarchés, la propreté des toilettes, etc.
• Évaluer la qualité des produits proposés. Pour un restaurant, voir si les produits sont frais et de bonne qualité. Pour les grandes surfaces, vérifier si les produits ne sont pas encore périmés, pour les hôtels, regarder si les meubles dans les chambres ne sont pas usés, etc.
• Évaluer la rapidité des services. il s’agit des services dans les restaurants, les services administratifs dans une banque, ou encore les services de livraison ou les services après-vente, etc.
• Vérifier l’organisation et l’agencement des produits. Il est important de bien agencer les produits sur les rayons pour que les clients ne perdent pas leurs temps dans la recherche d’un produit, mais aussi pour une bonne attraction des yeux qui vont donner envient d’acheter, etc.
• Inspecter le bon fonctionnement des matériels de services [climatiseurs, chauffages, chasses d’eau, lave-main, distributeurs de billets, distributeurs de gel-main, distributeur de boissons, etc.]
• Prévoir des demandes spécifiques dans le but de voir si le personnel concerné peut anticiper des solutions pour répondre aux attentes du client.
• Rédiger des rapports. C’est la chose la plus compliquée de la mission d’un client mystère. En pratique, son métier peut être un réel plaisir, mais il va devoir rédiger un rapport de sa mission à la fin, et c’est le plus important, car l’amélioration de l’entreprise en dépend. Dans ce cas, le client mystère va devoir être bien précis dans son rapport, bien clair, bien détaillé et surtout bien préciser ses avis personnels à emmener pour améliorer les services de l’entreprise.

La qualité d’une entreprise se mesure à l’expérience de ses clients les plus silencieux.

Client mystère : historique du métier

Le métier de client mystère est une technique de contrôle de la qualité en entreprise et de marketing qui s’apparente à un audit masqué.

Son origine remonte aux années 1940. L’objectif principal de cette pratique est d’envoyer des individus formés dans une entreprise pour évaluer la qualité du service à la clientèle en se basant sur des critères d’évaluation précis. Ces évaluations peuvent être effectuées de manière ponctuelle ou statistique.

Avec le temps, le marché du client mystère a connu une croissance significative, passant d’une valeur de 50 millions d’euros en 2004 à 200 millions d’euros en 2013 en France. L’avènement des smartphones a également influencé ce marché, avec l’émergence de sociétés proposant des applications dédiées au mystery shopping.

L’importance du feedback dans le métier de client mystère

Le feedback, ou retour d’information, est un élément central dans le métier de client mystère. Il s’agit de la pierre angulaire qui permet aux entreprises de comprendre et d’améliorer l’expérience client.

Il permet aux entreprises de :

• Procéder à une amélioration continue de ses services : le feedback fournit des informations précieuses sur les domaines qui nécessitent des améliorations, permettant ainsi aux entreprises d’ajuster leurs services ou produits en conséquence.
• Mesurer la satisfaction client : grâce au feedback, les entreprises peuvent évaluer le niveau de satisfaction de leurs clients et identifier les domaines où elles excellent ou échouent.
• Prendre des décision éclairée : les retours d’information aident les décideurs à prendre des décisions basées sur des données réelles plutôt que sur des suppositions.
• Renforcer la relation client : en prêtant attention aux retours de leurs clients, les entreprises montrent qu’elles valorisent leurs opinions, renforçant ainsi la confiance et la fidélité.
• Identifier les tendances : les feedbacks réguliers peuvent aider à identifier les tendances émergentes dans les préférences des clients, permettant aux entreprises de rester à jour et compétitives.

Les compétences et les études nécessaires pour devenir un client mystère

Compétences

Pour travailler en tant que client mystère ou mystery shopping, il est important d’acquérir quelques compétences :

• Durant la mission, le client mystère vit l’expérience d’un client classique. De ce fait, se faire passer pour quelqu’un d’autre nécessite certains compétences d’acteur
• Avoir des bases ou des connaissances sur la technique de vente seraient un atout. Un commercial maîtrise la négociation, alors s’il y a un problème au niveau des produits proposés, le commercial peut détourner la situation en sa faveur.
• Avoir un sens rédactionnel, de bonnes bases de grammaire et d’orthographe pour la rédaction du rapport.
• Le client mystère doit être le plus juste et le plus objectif possible
• Le métier de client mystère nécessite également une grande disponibilité. Il est susceptible de passer plusieurs jours dans les sites à prospecter et donc devrait être souple dans son emploi du temps
• Devenir client mystère ou enquêteur mystère nécessite une excellente mémoire pour se rappeler de tous les moindres détails à noter dans le rapport.

Pour information, l’éthique et l’intégrité sont des piliers fondamentaux dans le métier de client mystère. Ces principes garantissent que les évaluations sont réalisées de manière honnête, impartiale et transparente, offrant ainsi des retours d’information précieux et fiables aux entreprises.

Formations

Il n’y a pas de formations spécifiques à suivre si vous voulez devenir client mystère. Cependant, il est quand même important d’avoir suivi des études dans le commerce pour garantir la réussite des missions.

Exemples d’études à suivre, mais pas forcément obligatoires :

• Études dans la technique de commercialisation et négociation: BTS, DUT, licence professionnelle
• Études en gestion
• Études dans la vente: BTS, licence professionnelle en technico-commercial

Il faut savoir que les entreprises qui engagent les clients mystères préfèrent toujours en priorité les gens ayant suivi des formations.

Les meilleurs sites et agences de recrutement de client mystère

Vous pouvez vous rendre sur des sites spécialisés pour devenir un client mystère :

• Qualivox
• Qualimétrie
• Ipsos
• International service check
• Grassroots
• Reflet client
• Orphée
• Gadin
• GFK

Vous avez d’autres choix que ceux qui sont proposés. Le système est le même pour tous. Vous accédez sur les sites, vous procédez à une inscription [de préférence sur plusieurs sites pour augmenter les chances d’être reçu], vous laissez un contact pour que l’agence puisse vous appeler.

Sur ces sites, vous pouvez également retrouver différents types de missions que vous pourrez choisir, des conseils et des avis d’autres clients mystère pour vous référenciez.

Rémunération des clients mystères

La rémunération de la plupart des clients mystères est entre 8 à 20 euros par heure, en fonction des entreprises qui engagent et du type de mission.

Si certaines entreprises embauchent des clients mystères en CDD, ces derniers sont généralement payés suivant le nombre de missions effectuées et interviennent en tant qu’indépendants.

Si la mission du client mystère est un peu plus difficile ou peut prendre plusieurs jours, la rémunération peut aller jusqu’à 70 euros.

À noter que le déplacement reste toujours à la charge des entreprises ou est remboursé par celles-ci, une fois les missions terminées.

Les tendances du métier de client mystère

Le métier de client mystère évolue constamment pour s’adapter aux nouvelles technologies et aux besoins changeants des entreprises. Voici quelques-unes des tendances actuelles :

• Technologies mobiles : l’essor des smartphones et des tablettes a révolutionné les visites mystère. Ces outils permettent une évaluation quasi-instantanée de la prestation observée, offrant une précision accrue et une réactivité sans précédent. De plus, ils peuvent être utilisés pour capturer des images ou des enregistrements audio, renforçant ainsi la crédibilité des retours.
• Clients mystère multi-canaux : au-delà des visites en magasin, le concept de client mystère s’étend désormais à d’autres canaux, tels que les appels mystère, les analyses de sites web, ou les commandes par e-mail.
• Engagement des employés : les employés eux-mêmes deviennent de plus en plus impliqués dans le processus, jouant un rôle actif dans leur propre gestion de la qualité.
• Intégration des retours clients : une tendance émergente consiste à combiner les visites mystère avec des enquêtes de satisfaction post-visite, offrant ainsi une perspective plus complète de l’expérience client.
• Big Data et analyse avancée : avec l’avènement des Big Data, les entreprises cherchent à intégrer les retours des clients mystères avec d’autres sources de données pour obtenir des insights plus profonds et plus nuancés.

Conclusion

Devenir client mystère, testeur d’hôtel ou de restaurant, enquêteur mystère ou encore mystery shopping est une passion pour certains, une occasion de voyager pour d’autres, une aventure, mais encore mieux, une source de revenus. Un métier de rêve qui n’exige aucun diplôme, mais seulement quelques compétences.