Comment faire pour gérer efficacement les conflits dans une entreprise ?

Publié le , par La RDE
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Dans une entreprise, le travail d’équipe constitue la base du quotidien des employés. Mais parfois, il semble être complexe et génère des conflits sur tous les niveaux : salariés, managers, clients ou même fournisseurs. En tant que manager ou dirigeant, vous devez mettre en place des mesures adaptées pour gérer efficacement et rapidement les conflits dans votre entreprise. Un conflit mal géré, que ce soit en interne ou en externe, peut impacter la qualité de la productivité et le rendement d’une entreprise.

La manifestation d’un conflit dans une entreprise

Un conflit dans le milieu professionnel est souvent le résultat d’un problème plus ou moins simple, mais qui n’a pas été traité assez tôt ou qui n’a pas été traité convenablement. Il indique alors les conséquences néfastes d’une succession d’évènements qui se déroulent dans une entreprise.

Les principales sources de conflit, sont :

  • Un problème simple comme un contexte inapproprié au niveau d’une collaboration entre deux parties;
  • La transition vers l’incompréhension  face à ce contexte inapproprié;
  • Différentes visions et avis des membres;
  • Absence de solution face à un problème

Cette dégradation de la situation face à un simple problème mène à un conflit, qui n’est autre que l’expression du mécontentement des deux parties qui s’opposent. Ajouté à cela la charge émotionnelle de degré différent entre les deux parties, qui ne perçoivent pas le contexte de la même manière, aggrave davantage la situation.

Il existe plusieurs natures de conflits dans une entreprise :

  • Le conflit destructif résultant d’une compétition à outrance entre les collaborateurs et qui se manifeste par des insultes, la dévalorisation d’un travail ou d’un collègue. Il mène alors à la compétitivité intense, à une rivalité meurtrière, voire à la moquerie ou même la discrimination. C’est le conflit le plus grave dans une entreprise ;
  • Le conflit d’intérêts et de pouvoir qui se manifeste souvent par l’attitude d’une personne qui défavorise ses collaborateurs ou abuse de façon exagérée de son pouvoir ;
  • Les conflits de générations et d’opinion qui se présentent souvent comme la vision différente entre deux parties et résultants d’une mauvaise communication.

Les caractéristiques d’un conflit

Avant de gérer et de trouver une solution, il faut d’abord comprendre la nature exacte d’un conflit qui se manifeste au sein d’une entreprise. Vous devez chercher les sources de la tension ou l’anticiper dès le début, avant que le conflit n’éclate ouvertement.

Il existe trois caractéristiques de conflit qui vous permettent de les détecter aussitôt.

  • Une gêne réciproque au niveau des employés.
  • Une dépendance réciproque.
  • Et une dégradation de la relation (collaboration).

Une controverse peut se trouver entre des collaborateurs de manière individuelle ou entre des groupes de collaborateurs, entre les départements, entre les salariés et un protagoniste extérieur à l’entreprise pour la relation client-fournisseur.

Les conflits, peu importe leur caractéristique, réduisent la performance dans une entreprise. Il faut alors les identifier tôt et les traiter avant que les conséquences ne deviennent plus graves.

Pour la gestion et la résolution de ces controverses, il faut désigner des personnes neutres pour les détecter et les traiter. Ces personnes peuvent être des cadres dirigeants ou des chefs hiérarchiques, mais qui restent intègres face à la situation, et ne prennent aucune partie dans leur constatation. Ces personnes doivent posséder alors un regard objectif et une opinion neutre du contexte.

La détection à temps d’un conflit

La meilleure stratégie pour le management d’un conflit est de le repérer rapidement et de le stopper nette sa progression pour ne pas se trouver tardivement dans des situations compliquées. En tant que manager d’une entreprise, vous devez alors localiser les sources de conflits dans votre équipe. Ces sources, vous les trouverez facilement dans certains langages gestuels ou comportementaux, parfois subtiles  entre les parties concernées.

  • Une mauvaise ou une absence de communication, de la froideur qui se met en place entre les collaborateurs, une distanciation entre les deux parties;
  • La pratique d’une compétitivité persistante au sein d’une même équipe ;
  • Des personnes trop pesantes, surtout celles qui se trouvent à l’extérieur, comme les clients ;
  • Des dysfonctionnements organisationnels, des troubles hiérarchiques, du mauvais management.

Ces sources demeurent les plus récurrentes, mais il existe également d’autres sources que vous pouvez repérer pour connaître l’existence d’un conflit au sein de votre entreprise. Certains gestes ou comportements peuvent également indiquer un ou des problèmes au sein d’une équipe. C’est pourquoi actuellement, beaucoup de managers apprennent le langage corporel pour mieux analyser les sources d’une controverse.

La gestion des conflits

Étant un manager, vous êtes le premier des protagonistes dans cette problématique. Votre rôle consiste à remplir plusieurs missions face à un conflit au sein de votre entreprise. Vous devez appliquer une technique de gestion apparente et une meilleure organisation pour régler ou apaiser au mieux les tensions conflictuelles. Vous devenez également le médiateur entre les deux parties. Vous devez ainsi suivre certaines règles.

  1. Rester neutre devant la situation. Il faut être à l’écoute des deux parties sans prendre la défense de l’une des parties ou manifester votre approbation pour une autre. Vous devrez rester au centre de la conversation, et adopter la même attitude de neutralité autant pour l’un que pour l’autre. Le but ici est de faire comprendre aux deux parties qu’ils sont coresponsables du conflit.
  2. Comprendre les émotions des deux parties. Vous devez détecter les sentiments de chaque partie qui se cachent derrière le conflit: frustration, colère, dégoût, envie d’une manifestation ou d’une marque de reconnaissance, etc. Vous devez alors utiliser votre intelligence émotionnelle et votre empathie pour mieux comprendre les situations, rassurer les parties concernées et les mettre en confiance pour parler ouvertement. Cette méthode amène souvent les parties à vous confier davantage et à mieux comprendre les raisons de la tension.
  3. Renouer la relation avec de la bonne communication. Vous devez reconstruire le dialogue en laissant chaque partie s’exprimer librement et dans le calme. Vous devez alors encourager chaque partie afin qu’elle ait confiance et ainsi donner son opinion calmement, sans offenser l’autre, et à communiquer librement ses souhaits pour ne plus se retrouver dans la même situation conflictuelle à l’avenir. Ceci constitue la dernière étape de résolution et de gestion d’une controverse.
  4. Savoir tirer les leçons et les mesures à prendre pour le futur. Vous devez adopter un système qui permet de passer au mieux la communication pour éviter ces conflits à l’avenir. Vous pouvez par exemple, réviser votre système managérial, sensibiliser votre équipe, anticiper les prémices des discordes intenses.

Les prises de mesure après un conflit

Après un conflit, il faut toujours savoir tirer les bonnes leçons et appliquer des mesures d’amélioration pour éviter de retomber dans les mêmes problématiques après quelque temps. Cette réforme se doit d’être surtout appliquée au niveau de l’organisation.

Vous devez avant tout réviser certains systèmes de gestion pour trouver un compromis dans le déroulement des tâches, une transition vers l’amélioration du travail, etc. Vous devez aussi réciter et expliquer calmement ces changements à vos équipes, tout en appuyant chaque idée proposée avec de bons arguments.

Il est également important pour vous, de suivre une formation professionnelle pour le management des conflits au travail. Cela devra faire partie de vos compétences professionnelles. Il existe plusieurs techniques de management de conflit, enseignées dans le cadre d’une formation professionnelle.

La gestion d’un conflit dans une entreprise doit améliorer, par la suite, la qualité de la relation de travail entre les parties concernées : salariés, managers, clients, fournisseurs, etc. Vous devez alors adopter des techniques de transition qui permettent de sortir de ces controverses et de rétablir les bonnes relations. Le principe c’est de mener ensemble le travail, même en étant différent, tout en ayant la même vision et le même objectif pour faire avancer une entreprise. Ici, nous ne parlons pas de l’amitié ou de l’amour, mais d’une relation professionnelle qui permet aux équipes de mieux communiquer, de  mieux s’assembler et de mieux se coordonner dans un milieu professionnel.