Odigo : fonctionnement et avantages

Publié le , par La RDE
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Centre de contact ODIGO

L’amélioration de la relation client demande une présence et une grande disponibilité de l’entreprise. Avec la diversité des moyens de communication qui existent actuellement, les clients désirent pouvoir contacter les sociétés sur tous les canaux d’interactions qu’ils utilisent. Bien évidemment, répondre à cette demande est difficile, mais doit être faite, si l’entreprise désire fournir une expérience satisfaisante à ses clients. Dans ce contexte, Odigo se présente comme une solution tant pour les sociétés que pour les clients.

ODIGO : qu’est-ce que c’est ?

Autrefois, Odigo fut appelé Prosodie-Capgemini (créée en 1986). Spécialiste dans les solutions de centre de contact, Odigo est une filiale de la SSII Capgemini. Aujourd’hui, sa principale offre est le « Centre de Contact As a Service » ou CCaaS.

Odigo est une plateforme « omnicanale » qui aide l‘entreprise dans la gestion de son service client. Elle est présente sur les réseaux sociaux, sur appels, sur SMS, sur chat vocal, sur Messagerie web, sur email, sur vidéo, sur applications, etc.

Partout dans le monde, Odigo compte à présent plus de 250 clients et environ 400 000 utilisateurs. Aujourd’hui, Odigo est utilisée par les plus grandes entreprises en France : la Caisse d’épargne, la SNCF, la Fnac, la Redoute, etc.

Comment fonctionne le centre de service contact Odigo ?

Odigo assure à la place de l’entreprise sa relation client sur les moyens de communication grâce à un Cloud de centre de contact.

Elle utilise dans le cadre de cette activité des logiciels très modernisés : logiciels de reconnaissance vocale et de mots clés, le langage naturel, la biométrie vocale et le ciblage comportemental, etc. Le but est de permettre aux bots, qui dirigent en grande partie la gestion du centre de contact Odigo, de répondre naturellement, mais efficacement aux clients pour une amélioration de l’expérience client.

Le dispositif peut également fournir des réponses automatiques pour les questions les plus posées, grâce à des outils et des données programmés et personnalisés à l’avance. Une intelligence artificielle permet de détecter les contextes qui nécessitent l’intervention d’un conseiller humain.

Odigo propose une plateforme d’informations, le « Contact Center ». Ce Contact Center contient des informations sur les individus (achats réalisés, lieu de résidence, contacts, etc.).

Ses objectifs principaux dans la gestion du service client sont de protéger et d’optimiser de l’expérience client de chaque entreprise. Odigo a conçu des logiciels qui sont capables d’étudier la performance de la plateforme et des personnels : la « Quality management » recherche les points sur lesquels une amélioration doit être apportée.

Quels sont les avantages dans la collaboration avec Odigo ?

Les premiers avantages en utilisant les services des centres de contacts Odigo sont partagés entre les clients et l’entreprise :

  • Le client peut bénéficier d’un moyen de communication qui est disponible au service de l’entreprise pour lancer une campagne, un marketing etc…
  • L’entreprise garde son expérience au niveau de la relation client et permet d’établir une qualité de communication avec son client.
  • Pour les entreprises, Odigo est synonyme de nouvelles solutions pour une rénovation des services dispensés grâce à Quality management.
  • Tous les renseignements qui décrivent la gestion de la relation client sont enregistrés : la durée du service pour chaque client, le taux d’abandon, etc.
  • Dans le cas où le répondeur du centre de service Odigo n’arrive pas à répondre à l’attente du client, un service humain est disponible pour le remplacer dans l’immédiat.
  • Odigo permet à l’entreprise un gain de temps qui va être affecté à la gestion des affaires internes sans réduire son expérience client.
  • Les agents du Centre de contact, avec l’aide de bots, peuvent se concentrer un peu plus sur les services les plus difficiles.
  • Les appels sont enregistrés : cela permet le contrôle de la conduite des personnels, mais aussi des failles dans le mécanisme du Cloud d’Odigo.
  • Le centre de contact Odigo reste une solution futuriste et facile pour les entreprises dans la gestion de sa relation client, que ce soit au niveau du marketing, ou au niveau du service client, ou autres…