Comment répondre à un commentaire client négatif

Obtenir les commentaires des clients est d’une importance vitale pour toute entreprise. Non seulement il fournit des informations inestimables que vous n’obtiendriez pas autrement, mais vous permet également d’exprimer votre position sur n’importe quel problème et d’assurer à vos clients que tout est sous contrôle en temps opportun.

Les technologies modernes ont rendu la communication avec ses clients plus facile que jamais. Au lieu de se fier au courrier postal qui peut être perdu ou rejeté, les clients peuvent désormais publier leurs commentaires sur la page de médias sociaux d’une entreprise. Bien que ce soit formidable, si leurs commentaires sont négatifs ou critiques à l’égard de l’entreprise, cela signifie que le monde entier le verra.

Parfois, la perspective de cela envoie l’entreprise en mode panique. Pour éviter les erreurs dans le traitement des commentaires négatifs, lisez les erreurs courantes suivantes et les moyens de les éviter!

Suppression de tout commentaire négatif

Compte tenu du nombre de dangers et de menaces que représentent les réseaux sociaux , il peut être facile de rejeter une publication client trop négative comme une tentative de discréditer votre entreprise payée par un concurrent loufoque. Après tout, que sait un client de la gestion d’une entreprise, et encore moins de votre entreprise?

Cependant, une telle ligne de pensée peut vous conduire dans des endroits sombres. Lorsque vous craignez qu’une publication négative injuste sur vos réseaux sociaux puisse nuire à votre marque, le bouton «bloquer l’utilisateur» devient parfois incroyablement tentant.

Mais cette tentation doit être évitée. Comme on dit, Internet se souvient de tout, et la suppression des commentaires négatifs et le blocage des utilisateurs critiques seront remarqués. Et peu importe à quel point ces commentaires ne sont pas mérités, leur suppression enverra un mauvais message à vos autres clients et clients potentiels.

Et bien sûr, la suppression d’un commentaire Facebook, par exemple, n’empêchera pas la personne qui se plaint de dire à tous ses amis et connaissances de rester à l’écart de votre service. En fait, il fera probablement le contraire.

Sans oublier que les avis négatifs des utilisateurs contribuent à rendre les avis positifs plus réels. Selon une enquête Trustpilot, 57% des clients font moins confiance à une entreprise si elle n’a pas d’avis négatifs.

Donc, l’essentiel est clair: ne supprimez jamais les commentaires négatifs des clients! La seule exception concerne les avis qui vous menacent ou utilisent des discours haineux. Mais même face à de tels désagréments, il vaut mieux en informer un modérateur de site Web que de se faire justice.

Prendre trop de temps pour résoudre le problème

Peu de choses sont aussi frustrantes que d’attendre une réponse longue et douloureuse. Les réponses aux commentaires des utilisateurs ne sont pas exemptées de cette règle.

Nos vies d’aujourd’hui sont extrêmement rapides, notamment grâce aux technologies modernes. Vos clients s’attendent à ce que leurs problèmes soient traités le plus rapidement possible – ou du moins, à être assurés qu’ils seront traités sous peu.

Avec les médias sociaux et Internet, vous n’avez aucune excuse pour ne pas vous pencher sur le problème dès que possible, et votre clientèle le sait.

Même si le problème lui-même prend plus de temps à résoudre, vous devez revenir vers le client et lui faire savoir que la solution est à venir. Ce n’est jamais une mauvaise idée de s’excuser pour la gêne occasionnée, s’il y a un retard.

Utilisation des réponses copier-coller

Cette erreur est particulièrement courante. C’est probablement à cause du sentiment que cela vous donne: le sentiment que vous avez éliminé un problème. Après tout, vous n’avez pas ignoré le message négatif, non? Vous avez répondu: «Merci pour vos commentaires, nous sommes impatients de vous fournir nos services à l’avenir». Cela vous a pris cinq secondes. Bien joué?

Pas vraiment. Surtout vous donnez la même réponse à dix autres commentaires sur la même page.

Il est également nécessaire de comprendre que même si vous corrigez le problème dont le client se plaignait, vous devriez faire mieux que de recourir à une réponse standard sans visage. Si vous pouvez résoudre le problème qu’un client a avec votre entreprise, vous ne devriez pas garder le silence!

En effet, éliminer tout problème peut être un bon coup de pouce pour l’image de votre entreprise. Personne ne s’attend vraiment à ce que vous n’ayez jamais le hoquet, ce n’est tout simplement pas réaliste. Cependant, lorsque les gens voient que vous vous améliorez rapidement et que vous faites de votre mieux pour offrir un excellent service client , ils ont tendance à penser plus régulièrement à vous et à votre entreprise.

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