Toutes les techniques à appliquer pour un bon closing commercial

Contrairement à la prospection téléphonique qui cherche absolument à vendre un produit ou un service, le closing est une démarche plus humaine et cherche réellement à apporter une solution au besoin du client. Lors de la dernière étape du processus d’une vente, le closer prend le prospect au téléphone et l’accompagne pour transformer une opportunité en signature. Cette méthode est utilisée dans la vente de gamme de produits premium, des activités en B2B à plus de 1000 euros, demandent certaines techniques. Mais comment faire du bon closing commercial ?

En quoi consiste le closing ?

Avant d’apporter une quelconque définition à cette technique de vente, il est avant tout important d’insister sur le fait que le closing n’est pas de la prospection téléphonique. Le principal moyen de communication utilisé par le closer est son téléphone pour qualifier le profil d’un prospect issu d’un tunnel de ventes. Mais le closer sait dire « stop » et se retirer, lorsque le prospect insiste sur ses objections à ne pas acheter un produit ou un service d’une entreprise. Le closing n’a pas ce caractère intrusif et persistant de la prospection téléphonique qui cherche à tout prix à vendre.

Si c’est le cas, quelle est cette solution innovante des actions de marketing des entreprises ? Dans le domaine du marketing, le terme closing se traduit par « clôturer une vente ». En d’autre termes, le closing correspond à la dernière étape du processus de vente d’une entreprise, l’occasion pour celle-ci d’augmenter son chiffre d’affaires.

Cette technique consiste principalement à accompagner le client dans sa décision et à conclure la vente avec lui au téléphone. L’objectif de l’entreprise est très simple : convertir les prospects en clients. Cette solution de vente permet alors, grâce au closer, le point de ralliement entre l’entreprise et le client, de valider la bonne entente entre les deux parties. Il y a l’entreprise qui souhaite vendre ses produits ou ses prestations et le client qui ressent le besoin de trouver la solution face à son problème.

Le closer intervient ainsi à travers un appel téléphonique pour valider la faisabilité de la vente en question et la clôturer en signant un contrat avec le client. En closant le prospect, le closer va l’inspirer en orientant peu à peu sa décision vers l’achat par des questions ciblées. Cela peut sembler être de la manipulation, mais il n’en est rien. Le closer conseille et accompagne le prospect, identifie son problème et propose une solution, finalité de l’action marketing.

Le closing apparaît comme une étape importante du cycle de vente dans le domaine du marketing B2B qui peut s’étaler sur plusieurs mois ou comme un circuit dans le cadre de la vente en B2C.

Quel est le rôle du closer ?

Le closer est le pont qui va permettre à un client et à l’entreprise de se connecter. Plus concrètement, en tant que commercial, il connaît ce que propose l’entreprise et les bénéfices que le produit ou le service peut apporter aux clients. Et d’autre part, il existe ce client qui a besoin d’accompagnement, d’une formation ou d’un coaching pouvant résoudre son besoin. Alors pour garantir l’efficacité de l’action commerciale qui va suivre, sa mission est de vérifier si le prospect correspond au profil de client recherché par l’entreprise pour vendre son produit ou son service.

Pour ce faire, le commercial va échanger et négocier avec le potentiel client afin que cette dernière phase du processus d’achat aboutisse à un résultat satisfaisant. Cela permet d’optimiser les chances de clôturer rapidement une vente et de convertir le prospect en réel client ambassadeur de l’entreprise.

Dans le domaine du closing, cette technique est ce qu’on appelle « le setting ». L’objectif du closing étant la création d’une relation commerciale entre l’entreprise et le prospect au moyen d’un contrat de vente. Le setting, qui est un entretien préliminaire d’environ 15 min servira à préqualifier le profil du prospect. Cette phase de diagnostic préliminaire permettra également à l’entreprise de réduire le coût de ses actions marketing.

Vient ensuite le lancement du processus du closing à proprement dit qui se traduit par un entretien personnalisé ou une cession de diagnostic avec le client pendant 35 à 45 min. Lors de cet appel, le closer use de nombreuses techniques, de ses compétences et argumentaires de vente pour convaincre le client. Il est ici question de faire comprendre au prospect qu’il a besoin du produit ou service pour résoudre un problème auquel il est confronté. Celui-ci doit être conscient des enjeux de l’offre que le closer lui présente afin que de cela naisse la motivation d’achat.

Plus précisément, le closing correspond au moment permettant au potentiel client de l’entreprise de faire le point sur une offre ou un produit qui l’intéresse.

Quelles sont les techniques à adopter pour un closing redoutable ?

Comprenant une série d’étapes et un enchaînement de processus, le cycle de vente peut impacter sur la réussite d’une entreprise. Les actions qui le comprennent étant interdépendantes, chaque méthode de vente à une phase du cycle peut avoir des répercussions, positives ou négatives, directes comme indirectes, sur celles qui vont suivre.

Réaliser convenablement chaque étape préalable au closing est alors d’une importance capitale pour s’assurer de convertir le LEAD en DEAL. Il s’agit entre de réussir :

• La prise de contact,
• La formulation de la solution commerciale,
• La réalisation du plan de découverte
• Etc.

Toute une série d’actions stratégique pour une conclusion massive et efficace d’une vente.

Mener l’entretien de vente auprès la bonne cible

La réussite du closing dépend grandement du type de profil client avec qui le closer va échanger pour la vente. Il est ainsi important de s’assurer que l’offre proposée par l’entreprise s’adresse bel et bien au décisionnaire final. Argumenter pour une solution inadaptée au prospect est tout simplement inutile et une perte de temps.

Repérer le moment opportun pour lancer le closing

Le closing n’est pas simplement une occasion en or de mettre en avant un plan de découverte. Il convient également de trouver le bon moment lors de la négociation pour conclure la vente. Et dans le closing, manquer cette opportunité serait la pire des erreurs.

L’enjeu est tout simplement de savoir repérer l’évènement adapté pour lancer la démarche, afin qu’elle ne soit ni trop tôt ni trop tard. Il est intéressant de savoir interpréter et de comprendre à quelle étape de son processus d’achat se situe le potentiel client.

Pour l’identifier, le closer doit se poser les bonnes questions. Cela consiste à déterminer si le prospect hésite, se montre réticent ou s’il formule des objections.

Lancer la phase de vente

Un client qui hésite entre acheter ou non est facilement reconnaissable. Il laisse place à un long silence qui signifie qu’il réfléchit sérieusement à l’offre qui lui est présentée. Il faut alors saisir cette occasion pour conclure la vente et ne plus laisser de place aux doutes.

La plus infaillible des techniques est de jouer sur le besoin du prospect. Elle consiste à amener ce dernier à être convaincu de lui-même qu’il lui faut acheter le produit ou le service proposé par l’entreprise. La réticence du prospect peut ne pas disparaitre complètement. Mais, il est toujours possible d’influencer sa décision à travers :

• Une fausse alternative. Il est question de proposer des offres avec des options surdimensionnées et de les comparer entre elles afin que le prospect décide de lui-même ce qui lui convient le mieux. Le closer va chercher à vendre la solution la plus chère, puis passer vers la moins avantageuse pour finalement proposer l’offre la plus adaptée pour le prospect ;
• La subtilité de la question de l’objection. Cette technique consiste à transformer l’objection du prospect en question. L’objectif est de repositionner une objection a priori fermée en question ouverte. Il s’agit alors d’identifier le dernier point bloquant ne pouvant laisser à place à une quelconque chance de négociation pour conclure l’achat. Elle est efficace pour refermer la prise sur le prospect, ne lui permettant plus de formuler une objection.

Le closing c’est également valoriser l’aspect humain

Vous l’aurez compris, la finalité du closing c’est de fermer le processus de vente par la signature d’un contrat. Mais il faut que le prospect soit réellement convaincu de la force de proposition et des bénéfices qu’il peut en tirer pour espérer signer ce contrat. Trop insister à mesure que le client place des objections pendant le closing est fortement déconseillé. Pourquoi ? Une telle approche est préjudiciable pour l’image de l’entreprise puisque le client fait suffisamment comprendre qu’il n’est pas du tout intéressé.

« Les gens n’aiment pas qu’on leur vende quelque chose, mais ils adorent acheter. » – Jeffrey Gitomer

Les signaux sont faciles à déceler, car les réponses qu’il donne ne sont pas pertinentes et vous sentez qu’il souhaite tout simplement en finir avec l’entretien téléphonique. Alors, il faut savoir terminer le closing sur une bonne entente et avec le sourire.

Il faut toujours rappeler que le closing n’est pas de la prospection téléphonique qui consiste à « forcer » les clients à acheter. Les phases de diagnostic sont faites pour identifier le problème du client et lui proposer la solution pour y remédier le plus rapidement possible. Savoir déposer les armes au bon moment fait également partie des compétences à avoir en closing pour éviter des surprises hasardeuses.

Dans le cas où le closing échoue, il est possible de demander au client si des personnes de son entourage seraient intéressées par le produit ou le service que l’entreprise propose.

Les outils et les ressources pour maîtriser le closing

Actuellement, plusieurs outils et ressources sont disponibles pour aider les professionnels à perfectionner leurs techniques de closing. Ces outils vont des logiciels dédiés à la relation client aux formations en ligne dédiées spécifiquement au closing.

Voici quelques ressources essentielles pour tout closer :

• Formations en ligne : de nombreux experts en vente offrent des cours en ligne qui couvrent les techniques de closing, les réponses aux objections courantes et les meilleures pratiques.
• Livres : des ouvrages tels que « The Art of Closing the Sale » de Brian Tracy fournissent des insights précieux et des stratégies éprouvées.
• Logiciels CRM : des plateformes comme Salesforce ou HubSpot permettent de suivre les interactions avec les prospects, d’analyser les points de contact clés et d’identifier les opportunités de closing.
• Ateliers et séminaires : participer à des ateliers en personne peut offrir une formation pratique et des retours d’expérience en temps réel de la part d’experts en closing.

Les différences entre le closing et les autres techniques de vente

Le closing, bien que central dans le processus de vente, se distingue nettement d’autres techniques commerciales. Sa spécificité réside dans son objectif principal : convertir un prospect en client en finalisant la vente.

Voici comment il se différencie d’autres méthodes courantes :

• Prospection : alors que la prospection vise à identifier et à attirer de nouveaux prospects, le closing se concentre sur ceux déjà intéressés et cherche à les convertir en clients.
• Upselling et Cross-selling : ces techniques cherchent à augmenter la valeur d’une vente en proposant des produits ou services supplémentaires ou complémentaires. Le closing, quant à lui, vise à conclure la vente initiale.
• Négociation : bien que la négociation puisse faire partie du processus de closing, elle se concentre davantage sur la discussion des termes, des prix ou des conditions, tandis que le closing vise à sceller l’accord.
• Marketing de contenu : cette technique vise à attirer et à éduquer les prospects en fournissant des informations pertinentes, tandis que le closing se concentre sur la conversion de ces prospects éduqués en clients.