Comment fonctionne chatbot ?

De nos jours, la digitale est au cœur des modes de communications, notamment au moyen d’internet. Les consommateurs ou les potentiels clients voient leurs téléphones et leurs ordinateurs comme des outils à proximité pour interagir directement avec les entreprises dans le contexte d’une demande d’informations sur un service ou produit donné via une messagerie instantanée de type WhatsApp, Skype, Messenger, Telegram, etc.

Les entreprises adaptent alors leurs actions à la demande et aux habitudes de la clientèle. Et pour améliorer l’expérience client, c’est-à-dire répondre aux besoins des clients et optimiser le temps de réponse lié aux demandes, elles inscrivent dans leur stratégie de communication et de marketing : les chatbots. Le chatbot ou bot, un robot de messagerie instantanée doté d’une intelligence artificielle presque développer que les entreprises ont généralement recours pour se charger de leur service relation client.

Les chatbots : que sont-ils ?

Dans un souci de réactivité, un facteur qui autorise les clients à évaluer la performance et le professionnalisme d’une entreprise, celle-ci leur propose la solution alternative, mais idéale pour répondre à leurs exigences en termes de rapidité sur les services. Il s’agit du chatbot.

Le terme « chatbot » est formé par deux mots dont « chat » et « bot », qui peuvent le définir de manière très simple. Le premier désigne la conversation ou le dialogue, généralement en ligne et le deuxième qui signifie robot. Concrètement, les chatbots sont des programmes informatiques dotés d’intelligence artificielle, élaborés pour stimuler les échanges avec les utilisateurs ou potentiels clients depuis une plateforme de messagerie.

Le chatbot, communément désigné par bot ou chat simulator ou chat robot, est ainsi un agent conversationnel web favorisant le dialogue virtuel et automatisé. Le chatbot peut, s’il s’agit d’un échange vocal ou textuel, encourager le dialogue avec un humain ou même plusieurs.

Les chatbots sont actifs et interagissent 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24 avec les clients. Les chatbots sont particulièrement prisés auprès des entreprises en raison de leurs capacités automatisées. De même, un chatbot peut permettre à une entreprise de développer et promouvoir son image sur les différents réseaux sociaux.

Selon les besoins d’assistance de l’entreprise, elle peut confier à son bot certaines tâches. Entre autres, le bot peut à la place d’un agent commercial « humain », faciliter la prospection de l’entreprise, accomplir des services pour la clientèle, réaliser automatiquement un paiement, etc. Les chatbots sont des agents conversationnels idéals pour engager les utilisateurs à utiliser les services ou produits d’une entreprise.

Par ailleurs, bien qu’il s’agisse d’une solution innovante et performante pour répondre aux requêtes des clients, les chatbots restent un outil de support pour automatiser certains services de l’entreprise. Ils n’ont en aucun cas pour effet de remplacer entièrement les capacités humaines.

Le fonctionnement d’un chatbot

En réalité, les chatbots prennent la forme d’un avatar ou d’une boite de dialogue que les utilisateurs ont directement accès depuis leurs écrans et éventuellement un outil « Call To Action » pour inviter les clients à commencer la conversation virtuelle.

Le chatbot est un assistant conversationnel qui peut intervenir sur n’importe quel canal de communication. En ce sens, il en va de l’entreprise de définir la plateforme de messagerie qui lui convient (Messenger, Twitter, WhatsApp, etc.).

Les enjeux de ce programme informatique reposent sur plusieurs points. À savoir, l’amélioration de l’expérience client, la résolution de problèmes spécifiques, l’automatisation des travaux répétitifs et bien d’autres. Il est important de préciser que les bots ne sont pas de simple outil conversationnel et encore moins décoratif.

Les chatbots sont des agents d’assistance programmable. Les conversations avec les clients peuvent se poursuivre suivant un script préétabli par le concepteur, mais étant également une intelligence artificielle plus ou moins développée, les chatbots sont dotés d’une capacité d’apprentissage. Autrement, ils peuvent analyser les conversations échangées avec les utilisateurs et fournir ainsi des services ou proposer des réponses personnalisées aux clients grâce aux données collectées (mots clés, retours des clients, questions récurrentes, habitudes de recherches des clients, etc.).

Si l’entreprise peut paramétrer et programmer ses bots pour une utilisation optimisée, elle peut également apporter des modifications correctives pour améliorer la pertinence de leurs actions. Ceci pour dire que l’entreprise peut entièrement personnaliser les fonctionnalités dudit agent conversationnel.

Quel type de chatbot Messenger choisir pour son entreprise ?

Avant d’investir dans les chatbots, l’entreprise doit évaluer et définir en amont ses objectifs pour une stratégie de communication et marketing efficiente. Elle ne peut réaliser une approche commerciale efficace sans savoir quelles sont les valeurs recherchées par ses clients. Le contexte conversationnel va-t-il influer significativement sur sa performance ? Dans le cas contraire, il n’est peut-être pas encore nécessaire de mobiliser des ressources inutilement.

Dans tous les cas, opter pour un bot permet d’interagir pleinement avec les clients et de connaitre, par l’entremise des diverses questions, de manière approfondie leurs besoins et leurs préférences. En ce sens, il pourrait nécessiter l’action des bots avec intelligence artificielle ou tout simplement mettre en place de simples boutons de menu, qui sont également un outil conversationnel idéal.

En effet, les chatbots présentent plusieurs typologies pour différentes applications et avec des fonctionnalités qui leur sont propres.

Les chatbots de type menus/boutons ou FAQ

Ce type de chatbots dit de bots « classiques » est la version la plus basique disponible actuellement sur le marché. Sous forme de bouton, semblable à un menu téléphonique automatisé, les chatbots présentent des questions prédéfinies et hiérarchisées en grappe et obligent le client à réaliser plusieurs sélections pour avancer vers la réponse finale.

Ces chatbots sont généralement suffisants pour répondre aux FAQ d’une entreprise qui représentent près de 85 % des besoins d’assistance. Cependant, puisqu’ils ne sont disposés qu’à répondre à des questions fermées, ces bots échouent dans des contextes impliquant plusieurs variables ou trop de connaissances.

Les chatbots conversationnels

Si l’entreprise parvient à prévoir les requêtes d’assistance des utilisateurs, elle peut opter pour un chatbot conversationnel ou linguistique. Le bot conversationnel, plus performant que le précédent, est programmé suivant un script préétabli. Le flux conversationnel est en effet créé à la base de plusieurs règles utilisant la logique « SI » ou « Alors ».

Dans un premier temps, l’entreprise va définir les conditions de ses chatbots qui leur permettront d’analyser les mots, l’ordre des mots dans une phrase, etc. pour orienter efficacement la requête de l’utilisateur dans le cas où les conditions correspondraient.

Les chatbots intelligents

Il existe également les Learning bots ou les bots avec une intelligence artificielle. Cet agent utilise l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique pour améliorer continuellement sa performance et la pertinence de ses réponses.

Ces chatbots récoltent les données spécifiques à un utilisateur pour adapter sa façon d’interagir avec ce dernier prochainement. En effet, contrairement à un robot de messagerie instantanée basé sur la reconnaissance de mots clés, un chatbot avec une conscience contextuelle est suffisamment intelligent pour évoluer en fonction des demandes des utilisateurs.