Pourquoi personnaliser la relation client ?

Dans la plupart des entreprises, les responsables de la relation client déploient tous leurs efforts pour atteindre un idéal afin de gagner la confiance de leurs clients. Il s’agit de la personnalisation de la relation client. Si vous n’êtes pas encore convaincu de l’importance de ce levier, voici les avantages qu’une personnalisation de la relation client peut apporter à votre entreprise.

Personnalisation de la relation client : répondez aux besoins de vos clients

Aujourd’hui, le terrain du rapport qualité-prix ne suffit plus, à lui seul, pour retenir et fidéliser la clientèle. Avec des clients plus impatients et exigeants, la personnalisation de leur expérience devient un levier indispensable pour répondre à leurs besoins et faire la différence avec vos confrères. Les clients sont en effet plus susceptibles de revenir s’ils se sentent appréciés et valorisés.

Pour cela, il est important de mettre en place un canal efficace tel que la création d’un numéro vert pour faciliter le dialogue avec ces derniers. Si vous êtes donc intéressé par l’achat d’un numéro vert, vous pouvez contacter un opérateur Télécom pour bénéficier d’un accompagnement sur mesure sur toutes les phases de votre projet. Il vous aidera à mettre en place des solutions complètes pour connecter, transformer et unifier vos interactions clients.

Le numéro vert joue en réalité un rôle fondamental dans votre stratégie marketing. Sa gratuité permet aux clients et prospects de vous appeler en toute sérénité. Vous pourrez ainsi échanger avec ces derniers pour répondre à leurs différents besoins, que ce soit par exemple des demandes de renseignements ou des réclamations.

Relation client : anticipez les besoins de vos clients

Grâce à la collecte et l’analyse des données, vous pouvez mieux connaître vos clients et ainsi travailler à l’amélioration de leur expérience. Vous aurez en effet des informations sur le profil, les besoins, les habitudes et les préférences de chaque client pour personnaliser votre offre et vos messages. Cela vous permet de :

• vous adresser directement à vos clients dans vos e-mailings, en utilisant leur prénom (que ce soit sur l’entête du message, dans le contenu ou même dans les images),
• leur envoyer uniquement des messages qui les intéressent, mais aussi des informations et des promotions ciblées,
• connaître au préalable leur canal de communication favori, et de l’utiliser convenablement (téléphone, SMS, mail…).

Grâce à ces informations, vous tiendrez également compte de leurs préférences pour adapter la fréquence d’envoi des messages.

Connaissez vos clients pour booster vos ventes

La personnalisation de la relation client est aussi un très bon moyen d’augmenter vos ventes. Vous pouvez utiliser la segmentation pour identifier vos clients qui sont susceptibles de faire des achats répétés et concentrer vos efforts marketing et commerciaux sur eux. Ces clients sont en effet les plus rentables et personnaliser la relation que vous entretenez avec eux est une bonne manière d’augmenter leur expérience. Cela vous permet de maximiser leur Customer Lifetime Value (CLV). Il s’agit d’un indicateur qui représente la somme des achats qu’un client effectue pendant la durée de sa relation commerciale avec une entreprise.

Les clients sont en effet plus enclins à cliquer sur un message qui leur est personnellement adressé. Il peut s’agir d’une offre sur un de leurs produits habituels ou un produit à leur faire découvrir pour répondre à un même besoin. Du moment où vous connaissez ce qu’il leur faut, vous augmenterez vos ventes. Des études ont démontré que 67 % des consommateurs privilégient l’achat sur un site qui leur propose des offres personnalisées. De nombreux professionnels du marketing estiment aussi que l’e-mail personnalisé est un outil de marketing très efficace pour augmenter vos ventes.

Une relation client personnalisée pour mieux fidéliser

Selon la psychologie marketing, le client perçoit la personnalisation comme une valeur de reconnaissance de son existence. Le fait de vous adresser à ce dernier de façon unique lui montre en effet que vous le connaissez réellement et que vous êtes attentif à ses besoins. Cela permet d’augmenter sa fidélité et d’encourager par la même occasion son engagement et son implication vis-à-vis de votre marque. Les clients engagés s’impliqueront davantage dans le développement de vos nouveaux produits et de vos nouvelles offres.

Vous pouvez par exemple créer des programmes ambassadeurs, en attribuant des avantages à vos clients les plus fidèles et en démontrant votre intérêt vis-à-vis de leurs besoins. Vous boostez ainsi leur fidélité et leur partage d’expériences positives, ce qui constitue un grand atout pour l’acquisition de nouveaux clients.

Vous aurez par conséquent la possibilité de proposer des expériences qualitatives à un nombre plus important de clients et de les fidéliser. Cela vous permet d’accroître votre chiffre d’affaires de façon durable et de pérenniser votre activité.