Qu’est-ce qu’un CRM Salesforce ?

Publié le , par La RDE
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Le système CRM Salesforce

Pendant longtemps, le CRM Salesforce n’a été considéré comme indispensable qu’au service des ventes. Il prend maintenant place dans tous les domaines de l’entreprise : les ventes, le marketing, le service client, l’e-commerce, et même l’IT. Mais qu’est-ce qu’un CRM ? Nous vous expliquons tout dans cet article.

Qu’est-ce qu’un système CRM Salesforce ?

CRM, ou Customer Relationship Management, et signifie en français gestion de la relation client. Il s’agit donc d’un système utilisé par une entreprise afin d’améliorer la gestion de ses interactions et ses relations avec ses clients, mais également ses prospects. L’utilisation d’un système CRM se base sur un objectif principal : optimiser les relations commerciales d’une entreprise.

Un logiciel CRM est donc un outil destiné à augmenter la rentabilité de l’entreprise, en mettant au cœur de sa stratégie la relation client, et l’optimisation des processus y afférents. La gestion de la relation client englobe la gestion des ventes, du service client, mais également la gestion des contacts, de la productivité, du marketing, de l’e-commerce, etc.

Globalement, un logiciel CRM Salesforce se base sur trois fonctions :

  • La collaboration, qui permet à l’entreprise de gérer ses services et ses parties prenantes, dans l’objectif d’optimiser la gestion de sa relation client ;
  • L’analyse, qui permet entre autres d’analyser toutes les informations collectées tout au long du processus client ;
  • L’automatisation, qui permet à l’entreprise d’automatiser certaines tâches de ses processus vente, service client, marketing, etc.

Dans la pratique, il est conseillé de faire appel à un consultant Salesforce pour mettre en place votre CRM, car les opérations de transition que cela nécessite peuvent être plus complexes qu’il ne paraît.

Quels sont les principaux domaines d’application d’un logiciel CRM ?

Un système CRM est un outil de gestion qui permet d’augmenter la rentabilité d’une entreprise via l’optimisation de la relation client. Il ne s’agit donc plus uniquement d’améliorer ses ventes, mais également tous les processus qui sont interdépendants pour favoriser la consommation du client.

Ainsi, un CRM Salesforce est utilisé dans les principaux domaines suivants :

  • La gestion des ventes
  • La relation client
  • Le marketing
  • La gestion des ressources humaines

La gestion des ventes

À travers un logiciel CRM, une entreprise possède dans ses données toutes les informations dont elle a besoin pour influencer l’achat d’un produit ou d’un service par un client. En effet, elle peut consulter l’historique des interactions et des requêtes de son client. Grâce à cette base de données personnelle, il est plus facile pour l’entreprise de faire le suivi commercial : prospection, prise de rendez-vous, prise de commandes, etc.

Aussi, elle lui permet d’organiser la gestion de ses comptes clients et prospects, par priorité, mais également par importance de transaction.

La relation client

Toutes les données collectées par le CRM sont stockées dans le Cloud de l’entreprise. Elles peuvent concerner ses clients, ses prospects, mais également ses fournisseurs. Grâce à la fonctionnalité du logiciel, l’entreprise a la possibilité de créer une base de données client unique qui lui permet en temps réel d’adapter ses approches par rapport à l’historique des interactions du client et de ses requêtes et ainsi améliorer la qualité, mais également l’efficacité de sa relation client.

Le marketing

Grâce à la gestion des données personnelles des clients, principalement recueillies sur la base des interactions et des requêtes qu’ils formulent, le service marketing peut mettre en place des opérations ciblées de fidélisation, mais également de prospection et de conquêtes.

Ainsi, l’entreprise peut segmenter sa clientèle, personnaliser ses services, favoriser la communication de masse, mais également mieux cerner le profil de ses clients afin de les cibler pour une campagne en particulier.

La gestion des ressources humaines

Un logiciel CRM Salesforce peut également être utile dans la gestion des ressources humaines, car la plateforme peut aider l’entreprise à accélérer le recrutement de personnel. En effet, le système permet d’automatiser certaines tâches de la gestion RH, comme la gestion des candidats. Elle permet également de contribuer à la gestion de la fidélisation du personnel.

Pourquoi opter pour l’utilisation d’un logiciel CRM Salesforce ?

L’objectif principal de l’utilisation d’un logiciel CRM Salesforce est la satisfaction du client. Au cœur de la politique et de l’engagement d’une entreprise, la satisfaction du client lui permet d’augmenter ses ventes, et donc sa rentabilité. La mise en place d’un système CRM Salesforce permet donc à une entreprise de bénéficier d’un avantage concurrentiel important.

Cet avantage concurrentiel peut se décomposer en quelques points qui constituent les avantages d’un bon CRM Salesforce :

  • Il est plus facile pour l’entreprise de gérer ses contacts, tant clients que prospects ;
  • Les données collectées permettent de proposer des opérations ciblées et personnalisées selon le profil et les interactions du client
  • Le système permet de mettre en place une gestion plus efficace des campagnes marketing
  • Le système est évolutif et réactif, ce qui permet d’avoir une expérience client plus intéressante
  • Il est possible d’automatiser certaines tâches des processus de l’entreprise, ce qui augmente en parallèle sa productivité

En conclusion, l’utilisation d’un logiciel CRM Salesforce permet à une entreprise, qu’elle soit une PME ou une grande structure, d’améliorer sa relation client afin d’améliorer sa rentabilité à long terme.